14時間生放送で行われた第13回目コミュニティ放送における
「あれこれキャッチアップ FFXIV運営チームってなーに?」の内容をまとめました。 

主な内容: カスタマーサポート(GM等)、ネットワーク監視、不正対策の3チームについて
  

FFXIV運営チームとは?

・運営とサポートを担当する事業支援部門
・日本、アメリカ、イギリスにオフィスが存在

役割紹介

01
 
・モルボルさんが部長
・今回のコミュニティ放送では上の3つのチームを主に紹介


カスタマーサポート: ゲームマスター

02

・GMキャラには女性と男性がおり、上記の写真は女性タイプで貴重(中身の性別は関係ない)
・内部的には全種族存在するが、対応に出るのはヒューランのみ
・24時間365日稼動、3シフト交代制


03

・モルボルさん愛されすぎ:フォーラムの通報対応
  フォーラムでモルボルさんの投稿に対して投稿された暴言の通報がたくさん来ていた。
  心の中で「モルボルさん愛されすぎ」と思いながらも粛々と対応していた。 

・再認識した事
  卑猥なキャラクター名について上司に相談しにいった際、昨日入社したばかりの新人男性に、 
  卑猥な言葉を声に出して相談していることにびっくりされる。
  業務には慣れが必要と再認識する入社1年目の私。

・2時間の成果
  嫌がらせに関する調査があったため、ログを引いて調べてみたところ、
  複数のキャラクターを使って執拗に嫌がらせをしていることがわかる。
  2時間を要したが、一連の流れを調べ上げることができた。 ※GMは全てお見通しです。


GMチームのここだけの話

①GMもマウントに乗るんです。

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開発初期はミドガルズオルムなどに乗せてみたが、やる気満々過ぎたので黒チョコボにした。
マップの上の方でスタックしたときの対応などで登場

②GMもレベルアップするんです。
05
06

新しいマップに入るとレベルが上がり、スキルも覚える。

GMは胴装備が燃えており、脱ぐとあのメラメラはなくなる。(FF11では剣が燃えていた)
FF14のGMが持っている剣はすごくレベルの低い剣。


他カスタマーサポートチーム:

インフォメーションセンター: FF14だけでなく、全スクエニとTAITOのタイトルも持っている。
バックエンドサポート: ポリシーの刷り合わせ、他部署との調整などを行っている。

スタッフロールにたまにモルボルさんの名前があるのは、
カスタマーサポートが全社のタイトルに対応しているから。

 
ネットワーク監視(NOC)

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・エスカレーション:トラブルが起きたときに相談していい相手が決まっており、
 その人は赤電と呼ばれる電話を持つ。何時であってもその電話が鳴ったら出なければいけない

・ゲーム内のお知らせを流したり、イベントの開始・終了のスイッチを押すのもこのチーム

・モニターがたくさんあり、全部を常時見ることはできないので
 サーバーが落ちた時などにエラー音が鳴るようになっている。ゲーム名と問題を声で読み上げる
 FF14だけでなく、各種ソーシャルゲームやウェブサイト等いろんなタイトルを同時に見ている

・昔DQ10が落ちたときに冒険の書が消えるときの音楽が流れるようになっていたが、
 トラブル発生中はずっと音がループし隣の部署から苦情が来たので音を変更した


08

・昼会(毎日実施)
  各チームのリーダー等が前日のGMコールの内容や不具合情報の刷り合わせ、
  メンテナンスの確認などを行う

・昼食
  ×が付いているのは察してください。

・いつログインできるの? 
  タイミングよくモルボルさんが来て「今日はいつ頃ログインできるの?」
  NOCのメンバー「珍しく延長なんですよ」
  モルボルさん (´・ω・`)の顔文字の表情をしていた

・帰宅時間は内緒。


コミュニティチームはメンテ後は実際にゲーム内でコンテンツを触ったり、
フォーラム、サイト、ツイッターを見つつ問題がないかを確認している。
問題があればすぐにエスカレーションをかける。


NOCチームのここだけの話

NOCチームが吉田さん部屋を覗くと、「きてしまったか!」という雰囲気が漂う。
 ※NOCが行く=ほぼ事件の報告/相談のため。

さらに春日さんと一緒に覗くと、「揃ってやってきた・・・だと・・・」という雰囲気が漂う。
 ※より深刻な事態。NOCからエスカレーションがかかった状態

真夜中のエスカレーションは最初は「寝ている時に悪いなぁ」という気持ちが働くが・・・
半年後には、マシーンのようにリダイアルを連打できるようになる。

でも、「ダンジョン中ではありませんように!」とは思う。
モルボルさんから「今IDなんだけど待てる?」と返されたことが2、3回ある。


春日さんが吉田さんと連絡が取れず、NOCチームを介して連絡を取ろうということになり、
その時はNOCチームのリーダーが北米にいて、
北米からフランス(お城から放送中)のモルボルさんに連絡が入った。
その時フランスは真夜中の3時半。モルボルは吉田さんの部屋の前に行き、
ドアを小一時間ガンガン叩いて起こした、というエピソードも。


スペシャルタスクフォース(STF)

09

・起きた不正行為の取り締まりだけでなく、防ぐ方法や環境も整えている


STFのここだけの話

事件に直結しているため、言えないことが多すぎる。
 
カンマの区切りが無くても、1兆くらいまでの数字はパッと見で判別できる。 
ギル、アイテムID、キャラクターID等全て数字で見て判断しているため。 

「RMT行為をしていると思われるキャラクターがいる」
との通報を受けて調査した結果、双方対処することに。
通報者も、RMT行為をしているライバル集団だった。
 

他チームについて

運営(コミュニティチーム):現在のプレイヤーが減らないように、維持に向けて活動

宣伝(アニー先輩のチーム):新規のプレイヤーを獲得するために活動

BI/CRMツール開発:他のチームが動くためのツールを自社開発
 外注は断られるか、ものすごく高い金額になってしまう。
 全社で使用するため、幅広く対応できないといけない。